Как собеседовать аккаунт менеджера

Как стать идеальным аккаунт-менеджером, и чего хотят клиенты?

Главы из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры».

«А кто ты вообще такой?» или подвиды клиентских менеджеров

«Да кто ты вообще такой?!»

Хороший вопрос. Хотя и неприятный.

Чтобы не услышать такой вопрос от клиента, пусть даже и в более мягкой форме, вам самому надо точно знать ответ на него.

Переформулирую вопрос. «Кто вы такой по отношению к клиенту?».

Если бы вы попросили клиентских менеджеров честно ответить на него, то получили бы ответы нескольких типов. Я их сгруппировал по подвидам.

Подвид № 1. «Обслуга» или «чего изволите»

Не самый многочисленный, но самый благонамеренный и страдающий типаж.

Чувствуют, что должны всё делать для клиента и ради клиента. Всё — это вот буквально ВСЁ. В смысле, что угодно. Всегда идти навстречу, выполнять все просьбы. Экстремально клиентоориентированы, но не ценят и не уважают себя. Благодаря этому клиенты часто помыкают ими. Частое состояние после нескольких лет работы — фрустрация, обида на клиентов и выгорание: «Я же к ним со всей душой, а они. ». Финансовые результаты работы — чаще всего неудовлетворительные.

Замеряем пульс российского диджитал-консалтинга

Какие консалтинговые услуги востребованы на российском рынке, и как они меняют бизнес-процессы? Представляете компанию-заказчика диджитал-услуг?

Примите участие в исследовании Convergent, Ruward и Cossa!

Подвид № 2. «Формалисты» или «моя хата с краю»

Достаточно часто встречающийся типаж и самый безнадёжный.

Отличается низкой вовлечённостью в рабочий процесс и равнодушием к клиенту. Работает работу, но без лишнего энтузиазма. Любит пересылать (форвардить) запросы клиента непосредственным исполнителям, не вникая в суть вопроса. Боится не столько неудачи, сколько наказания за неё от руководства, поэтому перестраховывается больше, чем нужно, замедляя и усложняя рабочий процесс. Старается не брать на себя ответственность, где это возможно.

«Формалисты» напоминают продавца сетевого супермаркета, который при любой претензии клиента отвечает «это не я, это наше руководство. К нему все вопросы, я человек маленький, я тут ничего не решаю». Это и есть, по сути, отношение «формалистов» к клиенту.

Подвид № 3. «Знайки», или «типа самый умный»

В целом достаточно редкий подвид. Встречаются чаще всего среди менеджеров проектов. Я видел за свою карьеру не так много подобных особей. Но видел.

Это менеджеры с хорошей профессиональной экспертизой. Часто достаточно сильные психологически. Иногда закомплексованные и самоутверждающиеся за счёт окружающих. Любят выказывать свою экспертность к месту и не к месту. Невербально, а иногда и вербально, транслируют своё профессиональное превосходство над клиентом.

Изначально настроены на позицию «вы все дураки и не лечитесь, а я знаю, как надо». Вызывают у многих клиентов раздражение. Но некоторых «знайкам» удаётся «построить» и поставить себя как непререкаемый авторитет.

Могут быть (хотя и не всегда) эффективны со сложными и неадекватными клиентами в деле их приведения в адекватное состояние.

Помните, как у «Машины Времени»: «Он считает вас за козлов»? Это про них, «знаек».

Подвид № 4. «Хорошие ребята», или «давайте дружить»

Антипод «знаек» в плане отношения к клиенту. Приятные в общении люди-коммуникаторы. Настроены на налаживание контакта с клиентом. Часто понимают под этим дружбу с ним и пытаются «задружиться».

Нехватку экспертизы в предметной области «хорошие ребята» могут компенсировать эмоциональным интеллектом и находчивостью. В отличие от «Обслуги», с трудом, но всё-таки могут сказать «нет» клиентам, если этого требует ситуация. Но избегают этого до последнего. Они же воспринимают себя как друзей клиентов. А друзьям трудно отказать.

Узнали ли вы себя в каком-либо подвиде?

Если не узнали ни в одном из перечисленных, то, может быть, вы идеальный аккаунт-менеджер?

Тот самый. Мечта любого руководителя. Я назвал этот подвид «Синие птицы». Очень скоро будет о них, потерпите. :–) А те, кому до идеала пока далеко (есть такие?), узнают, как «синей птицей» стать. Ну, или приблизиться к ней. Но прежде давайте вернёмся к столь нелюбимым нами клиентам.

Чего же хотят клиенты?

Чего хотят клиенты? Это просто.

Чтобы вы сняли с них головную боль. Жизнь клиента нелегка. Его долбит руководство, требуя выполнения не всегда выполнимых KPI, планов, задач.

На него давят смежные отделы со своими задачами и претензиями (отдел продаж обычно наезжает на маркетинг и наоборот, и тому подобное). У него, помимо вас, ещё 20 подрядчиков, и каждый от вашего клиента чего-то хочет. И все пишут, звонят, эсэмэсят, назначают встречи и созвоны. Грузят его вопросами, ждут его скорейшей реакции, и так далее. И так каждый день, по кругу.

А клиент хочет, чтобы кто-то решил его задачи и проблемы.

Если он наёмный сотрудник, то он хочет, чтобы его задачи были выполнены. Чтобы повысили, не уволили, дали бонус, прибавку к зарплате, хочет показать рынку, коллегам, руководству, себе, маме-папе, что он может чего-то достичь (нужное подчеркнуть). И ещё он хочет в отпуск. К пальмам, к морю и горячим девушкам или парням.

А если клиент не наёмный менеджер, а владелец, ну например, малого бизнеса?

Всё примерно то же самое, но без мечты о повышении. Только ещё он хочет себе операционного директора, на которого сгрузит весь этот головняк и ворох проблем.

Если вы это понимаете, то просто определите, что нужно вот этому конкретному клиенту (в следующих главах я расскажу, как этому научиться).

И постарайтесь ему это дать.

Если клиент это увидит, если он поверит, что вы МОЖЕТЕ и ХОТИТЕ помочь ему решить его задачи, то он будет с вами. А если вы будете решать их ЗА него, при минимальном его участии, то он будет ещё и счастлив.

Причём это относится как к задачам компании, озвученным клиентом (поднять показатели, увеличить долю, сделать проект, поднять бизнес на новый уровень), так и к не озвученным личным (повышение, бонус, удержаться на работе, спасти своё дело от банкротства и т.п.).

Клиент хочет увидеть в вас всего две вещи:

Что вы МОЖЕТЕ решить его задачи (это экспертиза и профессионализм).

Что вы ХОТИТЕ их решить (это мотивация). Такую мотивацию клиенты еще называют «огоньком в глазах».

Вот и всё, ребята. У всех клиентов плюс-минус одно и то же. Знаю не понаслышке. Там, на стороне клиента, не лафа, как некоторые из вас, возможно, думают. Там свои трудности. И, слава Богу, что так! Иначе, если бы у клиентов их не было, то зачем были бы им нужны клиентские менеджеры?

Подвид «Синяя птица», и как в неё превратиться

Это мечта любого руководства. «Синие птицы». Кто же они?

Во-первых (см. прошлую главу), они эксперты в решении задач и достижении целей клиента. Они наращивают свой экспертный опыт и знания, они вообще любят учиться и саморазвиваться.

Во-вторых, их главная мотивация — помочь клиенту. Они всегда думают о том, как найти оптимальные решения для помощи клиенту и предлагают ему эти решения. Они умело считывают не только потребности клиента, но и его архетип, настроение в данный момент, намерения. То есть они обладают высокой эмпатией.

Если бы этого «во-вторых» не было, получился бы «знайка» — толковый, но высокомерный. А если не было бы «во-первых», были бы просто «хорошие ребята», выезжающие за счёт отношений.

Вроде бы да. Но чего-то не хватает. Что-то мы упустили.

Есть ещё один ингредиент.

Менеджеры «Синие птицы» хотят и умеют строить партнёрство с клиентом. Они воспринимают себя как равного клиенту участника рабочего процесса.

Они помнят, что их компания не благотворительный фонд, а коммерческая организация, зарабатывающая деньги.

Поэтому соблюдают баланс между выполнением задач клиента и интересами своей компании.

Экономят, где возможно, её ресурсы (время сотрудников), не прогибаются под неадекватные «хотелки» клиента: не дают лишние скидки, не делают бесплатные работы и так далее. Они вежливо, но твёрдо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или некорректно ведёт себя.

Итак, соблюдать баланс интересов клиента и компании — вот третий важный навык идеального клиентского менеджера.

«Хм, это же супергерои!» — скажете вы.

Да. Именно поэтому «синими птицами» не рождаются. Ими становятся. Только не по мановению волшебной палочки. А в результате работы над собой.

Давайте рассмотрим наши четыре подвида клиентских людей и поймём, в чём каждому подвиду надо расти, куда двигаться, чтобы стать «синей птицей».

Подвид «Обслуга» — вам надо научиться уважать себя и соблюдать интересы компании. Помните — клиент это не ваш господин. Клиент и его мнение важны, но не закон для вас. Недостаток уважения к себе — вот ваше поле для роста. У вас же есть и своя голова на плечах, верно?

И руководитель у вас вроде не клиент?

Подвид «Формалисты» — тут я пас. Я, честно, не знаю, что вам посоветовать. Потому что если у вас в заводскую комплектацию не добавили желания помогать людям, тут вряд ли что-то можно сделать. Вам самому надо понять, тем ли вы занимаетесь в жизни? Может, вам надо стихи писать, например? Или кактусы разводить? Ведь если вы формально, без души, подходите к работе, быть может, она просто не для вас? Или, может быть, вы выгорели?

«Знайки» — у вас всё отлично и с экпертностью, и с соблюдением интересов компании. Как у вас с эмпатией? Как с желанием помочь клиентам? Может ли оно сочетаться с высокомерием по отношению к ним? Вряд ли.

И ещё подумайте. Может быть, ваши высокий IQ, знание технологий и бизнес-процессов — это ещё не повод считать других глупцами? Ведь они, возможно, в чём-то другом разбираются лучше вас. И, может, вам стоит попробовать относиться немного снисходительнее к клиентам и их непросвещённости? Глядишь, и люди к вам потянутся.

«Хорошие ребята» — вашему подвиду проще всех остальных стать «синей птицей», так как у вас уже есть желание помочь, а это глубинная вещь, ей невозможно научить. Экспертизу можно нарастить, и вам очень нужно это делать. Но главное — научиться находить правильный баланс между дружбой с клиентом и рабочими моментами. Повторюсь, что дружба с клиентом иногда помогает, иногда — нет. Не всегда просто отказать клиенту, если он тебе «друг». А отказывать, бывает, приходится.

Я наметил только общие направления роста для каждого подвида. Есть много важных идей и техник, которые помогут вам почувствовать за спиной элегантные аквамариновые крылья. Это возможно!

Как строить партнёрские отношения с клиентом? Как не прогибаться под клиента и при этом делать его лояльным? Это и многое другое на тренинге Бориса Шпирта «Продуктивные отношения с клиентами».

Как собеседовать аккаунт менеджера

Аккаунт-менеджер – это менеджер по работе с клиентами в агентстве, проекте или на площадке. Обычно в таких компаниях есть отдел реализации, то есть те, кто заводят рекламные кампании “ручками”, собирают сайты, отрисовывают баннеры и другие креативы. А аккаунт доводит до команды пожелания клиента, управляет процессом, в особенности, если нет project-менеджера, и доводит информацию по статусам до клиента. Но бывает, что аккаунты заводят рекламные кампании самостоятельно, то есть выполняют задачи клиента “ручками”.

Специалист закрепляется за клиентом или сегментом (по сфере, по размеру, выбранным каналам коммуникаций и пр.). Его задача – делать клиента счастливым или хотя бы довольным. В то же время заниматься таймингом внутри команды, чтобы соблюдать дедлайны.

Самое главное для кандидатов: опыт в маркетинге и горящие глаза. Мы обязательно даем кандидатам тестовое задание и собираем рекомендации, так как аккаунты на собеседованиях часто привирают. Для нашего агентства обязательное требование – это опыт работы “руками” именно в perfomance-маркетинге. Всех кандидатов спрашиваем про знание Google Analytics и вообще предпочитаем кандидатов с математическим складом ума.

Часто аккаунт выполняет роль менеджера проекта. Специалист должен уметь принять бриф клиента, грамотно передать его команде и проверить, что все исполняется в срок.

Любимые три вопроса:

– Какие книги предпочитаешь? Какую последнюю прочитал? Принимается ответ «на книги нет времени» 🙂

– Кем хочет стать через 3-5 лет. Просто экспертом не принимается, не достаточно амбиций для нас.

– Если неограниченный бюджет, что будет делать с клиентом? Тут ответ надо интерпретировать исходя из ваших задач и приоритетов.

Роман Кумар Виас, основатель Qmarketing и сооснователь Qlean.ru

• Как выглядит структура вашей компании?
• Какая у вас зона ответственности?
• С каким сегментом клиентов вы работаете?
• Какие услуги вы предоставляете?
• Если есть возможность отказаться от части функционала, что бы вы первым делом делегировали?

Узкоспециализированные вопросы:

• С какими услугами/каналами вы работаете больше всего?
• Расскажите про несколько примеров кампаний, их бюджеты и распределяете ролей в реализации
• Каким образом строите коммуникация с клиентом? Как часто с ним общаются, где фиксируется информация, как отрабатывают сложные ситуации?
• Расскажите про самого сложного или требовательного клиента. В чем это проявлялось, как решали с ними задачи?
• Если клиент не доволен результатом, что будете делать?

Аккаунт-менеджер: проверка на прочность

Аккаунт-менеджер: проверка на прочность

В настоящее время в сфере услуг большое внимание уделяется качеству предоставляемого сервиса. Компании делают все возможное для привлечения клиентов и прилагают максимум усилий для их удержания. Во главу угла ставится профессиональный уровень людей, которые способствуют достижению данной цели.

Позиция аккаунт-менеджера в зависимости от сферы деятельности компании может иметь разные официальные названия. Ключевая цель специалиста одна – это мотивация клиента на постоянное сотрудничество с компанией, а должность может звучать по-разному: менеджер по работе с ключевыми клиентами, специалист по сопровождению клиентов, менеджер проектов, Client service и др.

Аккаунт-менеджеру отводится три основных роли. В первую очередь, он является ответственным лицом, представляющим свою компанию перед заказчиком и отвечающим за проект на всех этапах. Во-вторых, будучи посредником между клиентом и производством, он исполняет роль консультанта, обеспечивая клиента необходимой информацией по вопросам, касающимся работы с компанией-исполнителем. В-третьих, неся ответственность за конечный результат, аккаунт-менеджер выступает организатором всех внутренних процессов, направленных на реализацию проекта клиента. Чем больше ожиданий связывает с его деятельностью руководство, тем большим набором знаний и компетенций он должен обладать

В течение рабочего дня аккаунт-менеджер выполняет весьма широкий функционал, держа под контролем большое количество параллельных процессов. Чем больше клиентов и проектов находится у него на сопровождении, тем выше его рабочая нагрузка. Все проекты находятся на разных этапах реализации, каждый из которых требует решения определенных задач для достижения конкретных целей. На стадии запуска проекта клиент требует особого внимания, связанного с выяснением потребностей, консультированием и согласованием плана проекта. На последующих этапах рабочий процесс сводится к выполнению более рутинных операций. Таким образом, работа аккаунт-менеджера предполагает различные активности. Давайте рассмотрим их в разрезе каждого этапа реализации проекта.

Ведение переговоров с клиентом:

– установление и развитие прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса;

– информационная поддержка клиента;

– подробное выявление потребностей, с целью избегания недопонимания в будущем;

– анализ и правильная интерпретация полученной от клиента информации;

– работа с возражениями.

Организация производственного процесса:

– разработка операционных планов;

– четкое и грамотное формулирование задач исполнителям;

– сбор необходимой информации;

– расчет и контроль соблюдения сроков;

– координация и контроль работы специалистов производственного департамента.

Ведение документооборота:

– своевременная подготовка и отправка периодических отчетов с результатами по проделанной работе;

– оформление договора и приложения к нему, акта выполненных работ;

Контроль финансовой дисциплины клиентов:

– контроль своевременной оплаты счетов;

– работа с дебиторской задолженностью.

Развитие клиентов:

– качественное выявление дополнительных потребностей;

– работа с возражениями;

Удержание клиентов и повышение их лояльности:

– установление причин неудовлетворенности клиента проделанной работой;

– анализ претензий клиентов и принятие мер по их удовлетворению;

– разработка схемы мотивации для дальнейшего сотрудничества (особые условия договоров, система скидок, придание статуса VIP).

Для того чтобы успешно выполнять перечисленные функции, у аккаунт-менеджера должны быть развиты такие компетенции как «клиентоориентированность», «бизнесориентированность», «работа в команде», «коммуникабельность», «гибкость». Для того чтобы успешно выполнять разноплановые задачи, кандидату прежде всего необходимо уметь работать в режиме многозадачности, который обычно сопряжен со стрессом. Отсюда можно говорить о том, что приспособленность к многозадачности и стрессоустойчивость – это ключевые компетенции аккаунт-менеджера, от них зависит способность планировать рабочее время и распределять приоритетность в выполнении задач в режиме цейтнота.

Каким же образом определить потенциал кандидата, претендующего на должность аккаунт-менеджера? Какие вопросы ему стоит задавать на собеседовании для того, чтобы выявить его истинные качества и навыки? Нужно иметь в виду, что кандидат, имеющий опыт работы с клиентами, умеет тонко чувствовать собеседника и ловко под него подстраивается, поэтому велик риск получения социально-желательных ответов. В связи с этим необходимо применять серию вопросов, рассматривая темы с нескольких различных углов. Это поможет выявить закономерности поведения кандидата и уловить непоследовательность в его ответах. Рассмотрим конкретные инструменты для проверки ключевых компетенций аккаунт-менеджера на собеседовании. На этапе телефонного интервью необходимо произвести первичный отбор, отфильтровывая не подходящих по каким-либо параметрам кандидатов. С этой целью мы проверяем соответствие задач на предыдущих местах работы задачам в нашей компании, а также определяем, какие навыки были востребованы на предыдущем месте работы, сопоставляя с требованиями к нашей вакансии.

Для проверки умения работать в условиях многозадачности мы используем следующий блок вопросов:

• Какое количество активных клиентов содержала в себе Ваша клиентская база?
• Сколько параллельных проектов находилось в работе?
• Как часто приходилось взаимодействовать с одним и тем же клиентом? По каким вопросам?
• Опишите несколько разнотипных задач, которые Вам приходилось реализовывать в течение рабочего дня?
• Способны ли Вы без изменения уровня эффективности совершать несколько операций? Благодаря чему Вам это удается?
• Приведите пример сложной ситуации, связанной с расстановкой приоритетов, из Вашей практики. Какими были Ваши действия по её разрешению.
• Насколько часто Вам приходилось сталкиваться с ситуациями, когда Вас отвлекали или отрывали от работы? Приведите конкретный пример. Как Вы себя вели в такой ситуации?

Хорошо себя зарекомендовали проективные методики:

• Почему одни люди предпочитают четко планировать свой день, неделю, месяц, а другие действуют по обстоятельствам?
• Как целесообразно использовать планирование в работе с клиентами?
• Многозадачность и цейтнот – это хорошо или плохо для результативности?

Пример кейса:

Представьте себе ситуацию. Вам необходимо до 17 часов подготовить и отправить отчеты для пяти клиентов, хотя Вы понимаете, что с учетом текущих задач это сделать невозможно. Какие меры Вы предпримите в этой ситуации?

Пример письменного кейса:

Представьте себе ситуацию: Вы логист. Водитель Вам сообщил по телефону, что не сможет доставить заказ VIP-клиенту, так как только что по дороге у него сломался автомобиль. Одновременно с этим менеджер по продажам просит Вас срочно переделать товарно-транспортную накладную и отправить её по факсу клиенту, который уже ждет на складе. В этот момент Вам звонят из транспортной компании и говорят, что не примут груз, так как Вы заблаговременно не подали заявку. Определите порядок очередности выполнения действия и обоснуйте расстановку приоритетов.

Для выявления стрессоустойчивости мы рекомендуем задавать следующие вопросы.

• Приведите пример стрессовой ситуации на последнем месте работы.
• Опишите случай, когда Вы были вынуждены действовать быстро по причине чрезвычайной ограниченности во времени. (Каковы были Ваши действия?)
• Иногда бывает очень трудно найти общий язык с клиентом. Опишите ситуацию, когда Вам было нелегко иметь дело с кем-либо из клиентов. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)
• Порою возникают проблемы в отношениях с коллегами по работе. Опишите наиболее проблематичную ситуацию, когда у Вас не складывались отношения с Вашим исполнителем проекта/руководителем. (Как Вы себя вели в данной ситуации?)
• Иногда перед нами ставят просто нереальные сроки исполнения работы. Расскажите о какой-либо работе, на выполнение которой Вам отвели предельно мало времени. (Каковы были Ваши действия?)

Проекция:

• Как Вы думаете, какие люди сохраняют свою эффективность даже в состоянии стресса? Какими качествами они должны обладать, на Ваш взгляд?

В каких ситуациях люди обычно испытывают стресс?

Пример кейса:

• У коллеги произошел конфликт с клиентом, в результате которого он со слезами обращается к Вам за поддержкой. Что Вы ему порекомендуете для того, чтобы справиться со стрессом?
• Назовите 10 способов использования газеты. (Следует постоянно торопить кандидата, давая мало времени подумать)

Преимущественно на позиции Аккаунт-менеджера работают девушки. Продвижение от этапа к этапу, осторожность, выстраивание цепочки мелких целей, внимание к деталям, тесная связь интеллектуальной и эмоциональной сфер в большинстве случаев присущи женской половине человечества. Женщины наиболее эффективны в рутинных условиях, когда рынок известен. Но как показывает практика, мужчины не менее успешны в вопросах аккаунтинга. Однако при подборе специалиста на данную должность необходимо помнить, что мужчины, обладая стратегическим мышлением, ориентацией на долгосрочные и труднодостижимые цели, более склонны к генерированию новых идей, расширению рынков сбыта и завоеванию новых пространств. Однако, в зависимости от специфики и стратегии бизнеса, многие из выше перечисленных мужских особенностей смогут положительно отразиться на работе с клиентами.

Предоставленные выводы сделаны в процессе подбора персонала в компанию Demis Group. Следование предложенным рекомендациям позволит рекрутеру наиболее эффективно и в оперативные сроки подбирать профессиональных специалистов на позиции, связанные с обслуживанием клиентов, тем самым повышая конкурентоспособность компании на рынке услуг.

Для чего нужен аккаунт-менеджер: кейс по организации работы в сложном проекте

Я приоткрою тайну внутренних процессов Mello и расскажу о работе аккаунт-менеджера на примере крупного проекта.

• Кто такой аккаунт-менеджер
• Клиент и прогнозируемые сложности
• Как была организованна работа по проекту
• Организация эффективной коммуникации с заказчиком
• Инструменты коммуникации
• Как оценить эффективность взаимодействия по проекту
• Результаты работы
• Рекомендации

В Mello — это представитель интересов заказчика, связующее звено между клиентом и специалистами. После заключения договора с агентством за проектом закрепляется специалист, который постоянно на связи. В нашем случае это непустые слова, подтверждение читайте в отзывах клиентов.

Аккаунт-менеджер организует всех участников проекта и контролирует их работу:

• изучает процессы и особенности бизнеса;
• ставит цели и задачи;
• составляет и согласовывает со всеми участниками план работ;
• устанавливает контакты с партнерами;
• проводит встречи и переговоры;
• анализирует результаты работы и предлагает пути развития проекта;
• оперативно предоставляет заказчикам необходимую информацию;
• продумывает документооборот.

Без аккаунт-менеджера на проекте не будет согласованных действий исполнителей, выстроенной коммуникации с заказчиками, а значит, и нужного результата.

В наше агентство обратились представители российского коммерческого банка «Пойдём!», который специализируется на потребительском кредитовании. Взаимодействуем с июня 2019 года, в этот момент и началась моя работа аккаунт-менеджера на проекте.

В начале работ команда Mello оценила и понял, что мы можем столкнуться со следующими сложностями:

• Обработка большого объема информации в связи с переносом более 180 рекламных кампаний. Эти кампании дробились на регионы и отдельные города с индивидуальными бюджетами, которые необходимо было планомерно расходовать и нельзя допускать пертрат . Также было важно выдерживать новый KPI.
• Оперативная подготовка отчетов с разных рекламных кабинетов. Мозгоштурмы, обратная связь и быстрые срезы по проекту вне графика для руководителей разных дирекций банка.
• Решение проблем с модерацией по поводу дисклеймера, так как на баннера указывались процентные ставки.
• Высокая цена ошибки из за большого объема работ. Необходимо было постоянно следить за индивидуальным расходом бюджета по городам и дирекциям, который нельзя было просто ограничить дневными бюджетами. Нам нужно было корректировать ставки в зависимости от эффективности РК и KPI для клиента. Рекламные кампании работали 24/7, так как разные дирекции и города, имеют разный часовой пояс
• Срочные задачи могли выбить из общего графика.

Мою работу по проекту можно разделить на два направления:

• Организация внутренней работы специалистов.
• Организация эффективной коммуникации с подрядчиком.

Организация внутренней работы специалистов

Когда мы начинаем работать с клиентом, аккаунт-менеджер, закрепленный за проектом, создает в системе Trello отдельную доску. В ней отражается вся информация: прикрепленные файлы, задачи, в том числе на спринт, и их статус.

При постановке задачи в Trello можно:

• указать название и описание;
• выбрать и назначить исполнителя;
• прикрепить в любую карточку файлы или письма от клиента;
• установить срок выполнения ;
• выставить приоритетность;
• сделать отметку о важности.

В Trello я как аккаунт-менеджер могу оперативно контролировать работы по проекту, держать всю информацию в едином месте, не терять задачи и менять их приоритетность после общения с заказчиком. Это важно для больших проектов.

Также в Mello мы используем связку Trello c тайм-трекером Everhour.

Когда специалист приступает к выполнению поставленной задачи, он чекает (засекает время) на старте и останавливает таймер по окончании работы. Благодаря этому, я как человек, который управляет проектом и заинтересован в эффективном распоряжении времени, могу контролировать:

• сколько времени отработано;
• запас свободных часов;
• длительность выполнения каждой задачи.

Это позволяет видеть профит от задач в соотношении с их трудоемкостью, и расставлять правильные приоритеты.

Конечно, всем знакомы срочные задачи, прилетающие от крупных заказчиков, которые необходимо выполнить здесь и сейчас. В этом плане у нас в агентстве все отлажено, и мне не приходилось бегать к специалистам и отвлекать их от работы. Такие «пожары» и их включение в планы работ мы обсуждаем на «встречах на бегу», которые проходят у нас два раза в день, в 11.00 и 16.00.

В Mello живут недельными спринтами. Аккаунт-менеджеры делают план задач на неделю по каждому проекту, согласовывают этот план с клиентом и дают свое видение специалистам. Таким образом, я всегда мягко и безболезненно могу корректировать работу по проекту в зависимости от результатов, новых задач клиента и текущей ситуации.

В конце недели мы проводим ретроспективу спринта: специалисты агентства собираются, обсуждают накопившиеся проблемы и способы их решения.

Организация эффективной коммуникации с заказчиком

В построении эффективных коммуникаций важно, когда заказчик и исполнитель идут навстречу друг другу, умеют взаимодействовать и договариваться.

Заказчик взял на себя ключевую ответственность за результат. А мы как исполнители честно оценили свой уровень и реальность достижения поставленных задач. При заключении партнерских отношений взяли на себя ответственность за их выполнение.

Лучше придерживаться классической стратегии win-win, при которой выигрывают обе стороны.

• Подрядчик ─ это всегда инструмент для решения задач.
• А заказчик ─ это тот, кто дает все необходимые вводные и определяет вектор движения.

Сложностей в выстраивании процесса коммуникаций на этом проекте не было, так как Руководитель Группы Интернет маркетинга «Пойдём!» хорошо разбирался в продуктах банка и имел большой опыт. Понимал важность эффективных коммуникаций, знал инструменты и понимал принцип работы рекламных кампаний. Это позволило нам создать эффективный тандем: мы проводили регулярные мозговые штурмы по улучшению проекта.

Основным каналом связи стал Skype, 70% общения приходилось на чат и 30% на созвоны.

Продвижение банковского продукта достаточно сложная задача, к тому же в самом банке еженедельно много изменений, которые невозможно объяснить в чате, поэтому мы созванивались с заказчиком, чтобы:

• быстро обмениваться информацией и решать срочные вопросы;
• проводить мозгоштурмы при подведении промежуточных итогов;
• продумывать, что делать по проекту дальше, что тестировать, что повлияет на эффективность и быть в курсе всех нюансов;
• корректировать задачи.

Запасным канал связи между мной, аккаунт-менеджером, и маркетологом «Пойдем!» стал Telegram. В основном мы использовали его во внерабочее время для обсуждения полученных результатов от рекламных кампаний, наработок и новых идей.

Телефон помогал нам в решения экстренных вопросов, которые необходимо обсудить здесь и сейчас.

Почему важны все три канала связи?

Проект серьезный, со значительным бюджетом. Для того чтобы уследить за всеми рекламными кабинетами, дирекциями и городами, у всех задач были выставлены приоритеты. Если задача срочная, мы сразу созванивались по телефону. Рядовые ситуации обсуждали в чате Skype. А вопросы во внерабочее время из-за работающих круглосуточно рекламных кампаний решали в Telegram.

С представителями заказчика мы решили оценить результат нашего сотрудничества по двум общим критериям эффективности:

• Достижение совместной цели (результат). На каждом этапе взаимодействия между агентством и клиентом стоят цели. Если цель достигнута, взаимодействие успешно. Даже на этапе, когда заказчик обращается с запросом и вводными, его цель достигнута в случае индивидуального подбора услуг, а не продажи стандартного пакета.
• Время, затраченное на достижение этой цели. Типичный пример ─ совещание. Можно потратить на него несколько часов и, в конце концов, принять решение, или добиться того же самого гораздо быстрее, если организована коммуникация. Время совещания ─ показатель его эффективности, точно так же, как и результат.

Что касается работы команды Mello, специалисты всегда чекают время на выполнение задачи, а клиенты получают доступ к отчёту по часам, в котором видят выполненные работы и потраченное на них время.

На проекте ведется учет фактического времени работы специалистов. Туда входят мозгоштурмы, выполнение задач, созвоны в Skype. Если аккаунт-менеджер принимает прямое «полезное» участие в проекте, он также учитывает потраченные часы.

Для проекта банка «Пойдем!» было рассчитано и установлено время, которое оплатил клиент. Я как аккаунт-менеджер отвечал за эффективность его использования: думал, как сократить ненужные задачи, и поставить в приоритет более важные.

Часто бывало так, что после проведения мозгоштурма мы отбрасывали задачи, которые ранее согласовывали, и тем самым переносили часы клиента на более актуальные проблемы. Также я следил за максимально продуктивной и качественной отработкой часов согласно плану на месяц.

Благодаря выстроенной внутренней работе и эффективной коммуникации с подрядчиком, уже в первые месяцы мы добились таких результатов:

• доверие клиента;
• приглашение выступить на Skype-конференции перед руководителями всех подразделений;
• передача всех дирекций нам на обслуживание;
• приглашение выступить в главном офисе банка в Москве;
• выполнение всех задач и KPI в срок;
• возможность проведения любых тестов с нашей стороны, так как клиент нам доверял;
• всегда открытая коммуникация и проведение общих мозгоштурмов;
• разработка автоматически обновляемого дашборда по дирекциям с распределением ставок рекламных кампаний по городам.

О том, как это было сделано, с технической точки зрения, скоро расскажем в новых кейсах:

• по контекстной рекламе «Пойдем!»;
• по аналитике «Пойдем!».

Чтобы выстроить коммуникации с Digital-агентством:

• Научитесь доверять. Любое вмешательство в рабочие алгоритмы должно быть обоснованным. «Доверяй, но проверяй» ─ более уместная поговорка. В Mello понимают, что доверие на пустом месте не строится. Поэтому мы предоставляем партнерам доступ к отчетам о проведенных работах. Строим сквозную аналитику и специализированную отчетность для клиента в Power BI.
• Повысьте заинтересованность. Расскажите команде специалистов правду. Сделайте вводную встречу с пояснениями особенностей компании и внутренних процессов. Не скрывайте умышленно информацию о печальном опыте запуска рекламных кампаний или взаимодействия с другими подрядчиками. Любой опыт ─ это опыт.
• Настройте рабочие каналы коммуникации. В каждом проекте задействовано большое количество специалистов. Важно на первом этапе обговорить удобные каналы связи, их формат и время.
• Смотрите в одну сторону. Убедитесь, что у вас и исполнителя одинаковое представление о цели, ее измерении и пути достижения.

Обсуждение и решение перечисленных вопросов поможет избежать риска бесконтрольной работы подрядчика, недосягаемых целей проекта и неуправляемого взаимодействия.

Не бойтесь взять ответственность за результат, тогда вы сможете контролировать процесс.

При работе над крупными проектами нужно:

• фиксировать все показатели, результаты и другие цифры;
• оформлять в чек-листы все решения;
• давать приоритетность и ставить дедлайны;
• использовать Trello, это лучшая платформа для ведения больших проектов;
• больше общаться голосом по Skype или телефону;
• регулярно запрашивать обратную связь по результатам работ;
• проводить Skype-созвоны с заказчиком совместно со специалистами;
• погружаться в бизнес клиента;
• проводить регулярные тесты;
• всегда изучать конкурентов и рынок.

Команда Mello c 2011 года совершенствуется и выстраивает процессы взаимодействия с клиентами. За плечами агентства практика работы с разными партнерами, задачами и обучение по клиентскому сервису от Бориса Шпирта. Процесс коммуникации в Mello ─ это алгоритм, в котором есть общие цели, ожидания и понимание нужного результата.

Автор: аккаунт-менеджер в Mello , Федор Михайлов.

Аккаунт менеджер — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?

Аккаунт менеджер относится к новым профессиям, ведь в Россию эта должность пришла только в конце 20 века. Большинство людей считают, что данный специалист работает с активными продажами, что является проблемной деятельностью. Однако работник общается с уже готовыми клиентами, организует бизнес-прессы компании и иногда занимается документацией.

Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей за месяц, ведь такие люди отвечают за всю прибыль компании. Конечно же, обычному работнику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но достичь этой суммы можно без большого опыта работы, что и привлекает людей.

И всё же, аккаунт менеджер – кто это? Почему любая компания нуждается в нём? Какие обязанности выполняет специалист по ключевым клиентам? Всё это вы узнаете в статье.

Содержание статьи:

Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами

Постоянными клиентами дорожит любая организации, ведь они приносят стабильную выручку и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Для удержания таких потребителей требуется менеджер, который будет продумывать различные стратегии для удовлетворения желаний потребителя.

По-другому аккаунт менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» производств, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.

В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).

Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер

Аккаунт менеджер – обязанности

Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.

Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.

Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.

Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».

Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:

• Привлечение новых клиентов с помощью выгодной презентации услуг или товара. Главная цель – установка прочных долгосрочных отношений между компанией и заказчиком.
• Организация производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана и согласование его с руководством, назначение задач в агентстве, проверка сроков и качества выполнения.
• Анализ проделанной работы для выяснения неудовлетворённостей и претензий со стороны заказчика, а также изучение конкурирующих предприятий для создания уникальной и прибыльной стратегии.
• Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).

Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это

В современном бизнесе существует несколько видов рынка, которые отличаются субъектом продаж и стратегией маркетингового продвижения. Стоит немного поведать о данных взаимоотношениях, а после переходить к конкретным обязанностям различных менеджеров.

B2B (бизнес для бизнеса) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует купленный продукт для заработка. К такому виду взаимоотношений относят, например, деревообработку, машиностроение, консалтинг.

B2C (бизнес для потребителя) – взаимоотношение предпринимателя и покупателя. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать товар для себя. К таким организациям относят супермаркеты, магазины книг и т.д.

Если сказать коротко и ясно, то B2B – оптовая торговля товарами, B2C – розничная продажа. Некоторые компании могут работать как на опт, так и на розницу, однако аккаунт менеджеры работают только с чем-то одним.

Стоит рассказать об отличиях двух видов менеджеров:

1. При работе с потребителем клиентская база может достигать сотни или тысячи человек, если в качестве клиента выступает компания, то число не превышает сотню.
2. B2C не должен терять клиентов и должен уметь грамотно их вернуть в случае потери, а также пытаться продавать другие (сопутствующие) товары компании. B2B улучшает отношения с клиентами и помогает развивать их бизнес, чтобы в дальнейшем увеличить объём продаж своей организации.
3. B2C считается неким администратором, помогающим решить возникшие вопросы. B2B продумывает стратегию развития своей и чужой компании, организует план продаж.
4. Зарплата при работе с конечными потребителями ниже, чем у сотрудников, которые взаимодействуют с другими компаниями.

Требований к B2C меньше, чем к B2B, поэтому на такую работу сгодится любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.

10 практических советов начинающему аккаунт-менеджеру

Еще несколько лет назад я громче всех кричала, что должность «аккаунт-менеджер» – для малолеток, которые только окончили университет и им нужно получить опыт работы, навыки общения с людьми, иметь копейки для выживания и развлечений. Сегодня мне уже 25, я – руководитель отдела аккаунт-менеджеров, в нем 4 сотрудника, а у меня опыт работы – около 4 лет.

Раньше мне казалось, что быть аккаунт-менеджером очень просто, им может стать любой человек, было бы желание. Но, получив опыт проведения собеседований, выстажировав около 10 сотрудников (в разных компаниях), наблюдая за их ростом, взлетами, падениями, факапами, истериками и срывами, как дедлайнов, так и эмоциональными, я могу сказать, что это сложно, и быть хорошим аккаунт-менеджером дано не всем.

Если вы все же ступили на эту тропу и еще новички в этом деле, даю вам 10 советов от Лизка (так меня называют в коллективе, и это здорово ). Все они идут просто списком, без приоритетности.

1. Будьте собой
2. Будьте другом
3. Учитесь
4. Развивайте свою память и многозадачность
5. Читайте между строк
6. Влюбите всю команду в проект
7. Увеличивайте дедлайны
8. Ведите свою базу клиентов
9. Пользуйтесь хорошей техникой
10. Не перенапрягайтесь и не бойтесь

Будьте собой

Да, очень банальный совет, пойму, если вы в комментариях напишете, что это какая-то фигня. Но по опыту могу сказать (про опыт тут будет немало): многие начинающие аккаунт-менеджеры включают актеров и играют роли (чаще всего актеры из них никудышные, и хочется кричать “НЕ ВЕРЮ. ”):

• для клиента это роли друга, наставника, помощника, правой руки, адвоката, коллектора, профессора-всезнайки и пр.;
• для специалиста – советчика, наставника, цербера, контролера, руководителя, старшего брата и т. д.

Все было бы хорошо, но многие переигрывают, а это начинает вредить работе, коммуникации, взаимопониманию и самому важному – лояльности.

На своей прошлой работе я играла роль «плохого полицейского» для всех специалистов. Я позволяла себе ругаться, писать матом, какие они идиоты, кричать, в том числе при руководителе, стучать по столу и т. д. Конечно, все было не беспочвенно, качество работы этих специалистов было на нуле, но я откровенно перегибала.

Это привело к тому, что сотрудники переставали делиться информацией со мной, стали бояться меня в прямом смысле, всем новым специалистам они говорили, что я злая мегера, и со мной лучше не шутить (хочу заметить: на самом деле я очень милая и улыбчивая ).

Крайней точкой стало то, что когда я пришла на новое место работы – в Webline Promotion, обо мне уже ходили легенды, и все ждали, когда же я взорвусь и устрою очередной скандал. Кстати, ждут некоторые этого до сих пор , но не дождутся, я уже совсем другая, опыт берет свое. Теперь я – друг для всех, для клиентов и специалистов, и из этого следует второй пункт.

Будьте другом

Выше я написала, что другом быть НЕ нужно, но я говорила о роли, а тут же я прошу вас искренне со всеми дружить (и с клиентами, и со специалистами). Интересуйтесь их буднями, выходными, начинайте день не с работы, а с вопроса «Как ваши дела?».

Вы знали, что почти все европейские клиенты, звоня своему аккаунт-менеджеру, не спрашивают сразу о дедлайнах и отчетах, а интересуются погодой, настроением, смотрели ли вы вчера матч “Шахтер – Манчестер Сити”. Попробуйте так сделать и вы, конечно, наше постсоветское пространство скорее подумает, что вы чокнулись или выпили вчера лишнего, но зато вы вызовете у них улыбку, и они вас запомнят. Кстати, пишите в комментариях, как ваше настроение, используя смайлики одного цвета, вот сегодня мое: 🤪😛😝😜😽
Шучу, не нужно)

Учитесь

Насколько я знаю, в 2020 году компании, принимая на работу специалиста с уровнем “без опыта”, уже не ручаются за его воспитание и обучение, и они уже не в ответе за тех, кого приручили. Если вас взяли на работу, вы сами плаваете в своем болоте и сами отвечаете за свое развитие и базу знаний.

Конечно, вам пачкой выдадут литературу, ссылки на материалы, подключат к различным сервисами, выдадут наставника, но без вашего желания учиться пользы от этого мало, да и все такие базы информации, которые предоставляют при принятии на работу, очень поверхностные и дают минимальные знания. На дворе этот чертов кризис и безработица (да, и тут о нем чуток), и на вас никто не будет тратить свое время, на рынке полно специалистов, которое за ваше место под солнцем будут грызть все граниты науки.

Согласитесь, что с каждым годом люди, а клиенты тоже люди, совершенствуют знания, углубляются в процессы все больше и больше. Даже ваши родители, которые раньше и не слышали, что такое Skype, уже с легкостью пользуются и им, и программами посложнее.

Вам будет просто некомфортно работать с клиентами, которые умнее вас, и им, кстати, тоже. Вы всегда должны знать все чуть больше, чем клиент, и быть на голову выше. Что касается специалистов, они тоже долго молчать не будут, если вы окажетесь откровенно тупым сотрудником, на которого они тратят время. Как говорил кто-то, уже не помню, кто: “Книга знает на 5, специалист знает на 4, ты подумай, на сколько знаешь ты”. Поэтому хотите или нет – учитесь.

Профессия аккаунт-менеджера – это профессия студента: каждый день что-то новое.

Развивайте свою память и многозадачность

Тут все, как в детстве, только там вы тренировали мелкую моторику рук и долговременную память, а тут учитесь многозадачности и развивайте кратковременную память.

Для начала не ленитесь все фиксировать, не рассчитывайте на свой ум и память. Сейчас вы разговариваете с клиентом, все помните, а потом положили трубку, отвлеклись и забыли.

Таких примеров просто миллион, у меня в том числе: на первом году профессиональной деятельности был клиент, работали мы с ним над SEO-продвижением трех сайтов одновременно. Один российский, второй украинский, третий – уже не помню, если честно. По телефону он мне диктовал правки, которые нужно было внести на сайт. Это были баннеры, тексты, где-то цены в валюте и т. д. Я все запомнила, передала специалистам, мы внедрили, проверили, все супер. Было. Пока клиент не позвонил и не начал кричать, что правки мы внедрили не на том сайте. Из-за стыда перед сеошниками я сама открыла админку и все исправила, но это мелочи, таких проблем было на практике намного больше, иногда с финансовыми потерями.

Поэтому я сейчас точно скажу, что ручка и блокнот всегда должны быть на столе: не нужно надеяться на память, запись разговора, программу с заметками и т. д.

Читайте между строк

И клиент, и специалист частенько недоговаривают. У каждого свои причины: кто-то боится, что сделал что-то не так и его будут отчитывать, кто-то стесняется, где-то просто не хотят, чтобы вы что-то знали, так как считают это лишним.

Например, в разговоре с клиентом все хорошо, вы выслушали друг друга, он дал вам ответы, но потом глубоко вздохнул и шепотом на ушко произнес: “Эх, заказов хотелось бы больше”.

Конечно, вы ему сказали, что у вас все только впереди, будет и трафик, и заказы, но первый звоночек уже получен. Не бойтесь и не стесняйтесь передать это своей команде. Пусть все знают, что клиент ожидает большего, пусть думают, что он недоволен работой, предупредите их, ведь предупрежден – значит вооружен.

Это работает и в другую сторону. Например, SEO-специалист намекает вам, что отчет в этом месяце может быть плохим, могут упасть позиции, был какой-то апдейт, но не утверждает это наверняка. Будьте умнее, предупредите клиента, пусть он морально к этому подготовится.

Влюбите всю команду в проект

Ни для кого не секрет, что лучше мы делаем то, что приносит нам удовольствие, то, во что мы влюблены. Вспомните свои эмоции, когда вам было 18 и вы влюбились, уверена, вы были полны сил, энергии, вдохновения. На работе все так же: если вам что-то нравится, вы искренне будете стремиться к положительному результату, тратить больше часов, глубже вникать и анализировать, активнее действовать.

Если каждый раз в общении с командой вы будете говорить, какое откровенное г***о ваш клиент, как он вам не нравится, и было бы лучше, если бы его не было, ваша команда будет отзеркаливать ваши эмоции и работать не так эффективно и продуктивно, как они бы работали, будучи влюбленными в проект. Наверное, это самый сложный пункт из списка, он и мне дается с большим трудом, а иногда и вовсе не дается.

Увеличивайте дедлайны

Самый быстрый и понятный пункт. Если вам специалист сказал, что завтра будет отчет, а правку внедрят к среде, увеличьте дедлайн для клиента, насколько это возможно. Ведь всегда лучше получить что-то чуточку раньше, чем с опозданием.

Ведите свою базу клиентов

В Webline Promotion все знают мою любовь к таблицам, форматированию, формулам, выпадающим спискам, разным цветам и их актуализации. Таблицы – это одна треть работы (только не говорите моим руководителям), я постоянно все актуализирую, чищу, заполняю, играю с форматированием.

Заведите себе одну хорошую большую таблицу, в которой вы будете фиксировать проекты. Конечно, ее содержимое зависит от специфики вашей работы, но вы всегда должны иметь возможность прислать руководителю актуальную информацию, например:

• сколько у вас конкретно проектов в работе;
• когда была оплата;
• когда будет отчет;
• каким способом вы чаще всего коммуницируете с клиентами;
• выгрузить все электронные почты клиентов, которые “стали на паузу”;
• сказать, сколько у вас совместных проектов с определенным специалистом, и пр.

Список можно продолжать бесконечно, но сделайте для себя универсальную, удобную таблицу без лишней информации.

Пользуйтесь хорошей техникой

Стыдно говорить об этом во времена такого бурного развития техники, но требуйте от руководителей хороших и быстрых компьютеров/ноутбуков, самостоятельно ухаживайте за ними, регулярно производите чистку, потому что одна из задач аккаунт-менеджера – это быть оперативным.

Снова пример из практики: во время разговора клиент попросил меня быстро посмотреть, когда были отправлены их акты выполненных работ. На деле это занимает 7 секунд, чтобы открыть документ и посмотреть дату. Конечно, клиенту я сказала: “Одну секунду”, в итоге у меня так долго грузилась таблица, что я была вынуждена просто перезвонить. Он все понял и посмеялся, сказал, что работаю я, наверное, еще за ENIAC. Было стыдно)

Не перенапрягайтесь и не бойтесь

Сейчас все лентяи будут в восторге и начнут восхвалять меня до небес, предварительно подумав, что я имею в виду количество и качество работы, но нет. Тут я говорю о том, что не стоит бояться общаться с клиентами, переспрашивать, уточнять. Не бойтесь где-то сказать, что вы с чем-то не сталкивались, чего-то не знаете, ведь границы знаний аккаунт-менеджера очень размыты. Также не перенапрягайтесь в критических ситуациях, будьте всегда спокойны, уравновешенны, не кипишуйте – не было еще ситуации, которую нельзя решить. А ваше здоровье и нервные клетки намного ценнее и важнее. Выдохните, и проблема будет решена быстрее и с меньшими потерями.

Ох, как хочется продолжить список, поговорить о более глубоких и тайных сторонах, разных подводных камнях, что нужно делать, а что нет. Если получится и я увижу интерес к таким статьям, буду стараться помогать и делиться опытом, хоть я и по сей день не считаю себя хорошим аккаунт-менеджером. Парадокс. Всех обняла, всех поцеловала.